T-Mobile, từng nổi tiếng với cách tiếp cận thân thiện với khách hàng "Un-carrier", đang phải đối mặt với chỉ trích vì bị cáo buộc gây áp lực cho nhân viên sử dụng các chiến thuật bán hàng đáng ngờ. Các báo cáo gần đây từ nhân viên hiện tại và cựu nhân viên của T-Mobile vẽ nên một bức tranh đáng lo ngại về thực tiễn bán hàng của công ty dưới ban lãnh đạo mới.
Các điểm chính:
- Nhân viên cho biết họ bị gây áp lực phải bán phụ kiện và bảo hiểm kèm theo mỗi lần mua điện thoại
- Một số cửa hàng được cho là từ chối bán điện thoại mà không kèm phụ kiện
- Nhân viên nói rằng họ phải đối mặt với hậu quả tiêu cực nếu bán điện thoại không kèm theo các sản phẩm bổ sung
- Vấn đề dường như bắt nguồn từ các chỉ tiêu bán hàng nghiêm ngặt và việc giảm lương cơ bản cho nhân viên
Sự thay đổi trong văn hóa công ty
Các vấn đề dường như đã nổi lên sau khi cựu CEO John Legere rời đi vào năm 2020. Dưới sự lãnh đạo của Legere, T-Mobile đã tạo dựng được tiếng tăm về việc phá vỡ các chuẩn mực ngành và ưu tiên sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiệm kỳ của CEO hiện tại Mike Sievert được cho là đã chứng kiến sự chuyển hướng sang các mục tiêu và chỉ số bán hàng quyết liệt hơn.
Một nhân viên ẩn danh của T-Mobile đã nói với PhoneArena: "Tinh thần làm việc đang xuống dốc... Chúng tôi liên tục phải đấu tranh giữa đúng và sai vì chúng tôi phải tuân theo những gì ban quản lý muốn."
Bắt buộc mua gói và từ chối bán hàng
Nhiều khách hàng đã báo cáo rằng họ không thể mua điện thoại mà không phải mua kèm ốp lưng, miếng dán màn hình và bảo hiểm. Một người dùng Reddit tuyên bố rằng ba cửa hàng T-Mobile riêng biệt đã từ chối bán iPhone cho họ mà không kèm phụ kiện, viện lý do có thể bị kỷ luật từ ban quản lý.
Phản hồi của T-Mobile
T-Mobile đã ban hành một bản ghi nhớ nội bộ thừa nhận những báo cáo này và kêu gọi nhân viên báo cáo các chiến thuật không đúng đắn lên cấp trên. Tuy nhiên, nhiều nhân viên lập luận rằng áp lực thường đến từ chính ban quản lý, khiến họ rơi vào tình thế khó xử.
Gốc rễ của vấn đề
Vấn đề cốt lõi dường như nằm ở các chỉ số bán hàng nội bộ và cơ cấu thù lao của T-Mobile. Nhân viên cho rằng việc tăng lương cơ bản và điều chỉnh các chỉ số hiệu suất có thể giảm bớt áp lực phải tham gia vào các thực tiễn bán hàng đáng ngờ.
Hướng tới tương lai
Khi T-Mobile đối mặt với sự giám sát về những thực tiễn này, vẫn chưa rõ công ty sẽ giải quyết các nguyên nhân cơ bản như thế nào. Hiện tại, khách hàng nên nhận thức được về các nỗ lực bán thêm tiềm ẩn khi đến các cửa hàng T-Mobile và chuẩn bị sẵn sàng để khẳng định rõ ràng mong muốn của mình.
Tình huống này nhắc nhở rằng ngay cả những công ty từng được ca ngợi vì cách tiếp cận đặt khách hàng lên hàng đầu cũng có thể thay đổi hướng đi, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc người tiêu dùng luôn phải cảnh giác trong ngành viễn thông.