Trong nỗ lực lấy lại niềm tin của khách hàng sau một bản cập nhật ứng dụng thảm họa, Sonos đã công bố một loạt cam kết nhằm cải thiện phần mềm và mở rộng thời gian bảo hành sản phẩm. Công ty âm thanh này đã phải đối mặt với những chỉ trích gay gắt sau khi phát hành bản cập nhật ứng dụng được làm mới vào tháng 5 năm 2024, khiến các chức năng cốt lõi bị hỏng và loại bỏ nhiều tính năng phổ biến.
CEO của Sonos, Patrick Spence, đã thừa nhận những sai lầm, tuyên bố: "Ưu tiên của chúng tôi kể từ khi phát hành đã và đang là sửa chữa ứng dụng." Công ty đã đưa ra bảy cam kết chính nhằm giải quyết nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trong ứng dụng và xây dựng lại niềm tin của khách hàng:
-
Tăng cường Kiểm soát Chất lượng: Sonos cam kết thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt hơn cho việc phát triển sản phẩm và cải thiện các công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng.
-
Mở rộng Thử nghiệm Beta: Công ty sẽ tăng phạm vi và thời gian của chương trình thử nghiệm beta để bao gồm nhiều khách hàng và cấu hình hơn.
-
Triển khai Tính năng Dần dần: Những thay đổi lớn trong ứng dụng trong tương lai sẽ được phát hành từng bước, cho phép nhận phản hồi từ khách hàng trước khi trở thành mặc định.
-
Vị trí Thanh tra Chất lượng Mới: Vị trí này sẽ đảm bảo nhân viên có thể báo cáo các vấn đề về chất lượng và sẽ báo cáo trực tiếp cho ban lãnh đạo và hội đồng quản trị.
-
Mở rộng Bảo hành: Tất cả các sản phẩm loa rạp hát tại gia và loa cắm điện hiện đang trong thời gian bảo hành sẽ được gia hạn thêm một năm.
-
Cập nhật Phần mềm Thường xuyên: Sonos cam kết phát hành các bản cập nhật ứng dụng mỗi 2-4 tuần để tối ưu hóa hiệu suất.
-
Hội đồng Cố vấn Khách hàng: Một hội đồng mới sẽ được thành lập để cung cấp phản hồi của người dùng về các sản phẩm và phần mềm trong tương lai.
Để thể hiện sự nghiêm túc của những cam kết này, đội ngũ lãnh đạo điều hành của Sonos sẽ từ bỏ tiền thưởng hàng năm cho năm tài chính 2024-2025 trừ khi có những cải thiện đáng kể về trải nghiệm ứng dụng và niềm tin của khách hàng được xây dựng lại.
Công ty báo cáo rằng hơn 80% các tính năng bị thiếu của ứng dụng đã được khôi phục, với kế hoạch đạt gần 100% trong những tuần tới. Tuy nhiên, vẫn còn những câu hỏi về việc làm thế nào mà một bản cập nhật có vấn đề như vậy lại được phê duyệt để phát hành ban đầu, có khả năng làm tổn hại đến danh tiếng trước đây vốn rất tốt của Sonos.
Khi Sonos nỗ lực khắc phục sự cố này, sự việc này trở thành một bài học cảnh tỉnh cho các công ty công nghệ đang cân nhắc việc cải tiến lớn đối với các sản phẩm đã được thiết lập. Phản ứng của công ty nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thử nghiệm kỹ lưỡng, triển khai từng bước, và duy trì các kênh giao tiếp mở với khách hàng khi giới thiệu những thay đổi đáng kể đối với các sản phẩm được yêu thích.